Lehrgangsinhalte "Verkaufsmanagement & Kommunikationspsychologie"

Modul 1 - Grundlagen der Psychologie

Autoren: Dr. Bardia Monshi und David Rauch, BSc

• Definition und Grundlagen der Psychologie
• Geschichte der Psychologie
• Arbeitsbereiche der Psychologie
• Psychologie als Wissenschaft – Ziele, Paradigma & Erkenntnismethoden
• Psychologische Forschung
• Lernpsychologie – kognitive Fähigkeiten, Gedächtnis, Motivation
• Intelligenz
• Psychologische Diagnostik: Leistungs- und Intelligenztests

Modul 2 - Verhandlungspsychologie

Autor: David Rauch, BSc

• Verhandlungspsychologie: Die Grundlagen
    • Psychologische Grundlagen
    • Ansätze und Erkenntnisse 
• Auftreten und Sprache
    • Rhetorik
    • Kinesik 
• Spielfeld und Spieler
    • Gesprächsstile
    • Fragetechnik
    • Argumentaufbau 
• Gesprächstechniken
    • Taktiken
    • Manipulationen

Modul 3 - Kommunikationspsychologie

Autoren: Prof. Dr. Anabel Ternés und Prof. Dr. Ian Towers

Grundlagen der Psychologie

• Wahrnehmung        
• Kognitive Theorie
• Psychodynamische Persönlichkeitstheorien: Konditionierung, Modelling
• Weitere Theorien

Kommunikationspsychologie

• Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren
• Der Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation
• Die Interpunktion von Ereignisfolgen
• Digitale und analoge Kommunikation
• Symmetrische und komplementäre Interaktionen

Nachrichten senden und empfangen

• Die Nachricht
• Die vier Seiten einer Nachricht
• Unterschiedliche Formen von Nachrichten
• Explizite versus implizite Botschaften
• Nonverbale Nachrichtenanteile
• Kongruente und inkongruente Nachrichten
• Das Empfangen
• Das Sachohr/Beziehungsohr/Selbstoffenbarungsohr/Appellohr
• Empfangsfehler

Techniken der Gesprächsführung

• Aktives Zuhören
• Paraphrasieren
• Fragetechniken
• Metakommunikation
• Professionelle Gesprächsführung (Bilder, NLP, Transaktionsanalyse)

Moderation von Gesprächen

• Phasen eines Gesprächsverlaufs
• Methoden der Moderation

Auftreten und Präsentation

• Präsentationstechnik
• nonverbale Merkmale
• Stimme und Sprache
• Körpersprache

Besondere Bereiche der Kommunikationspsychologie

• Konflikte und Manipulation
• Interkulturelle Kommunikation

Modul 4 - Verkaufsmanagement

Autor: Mag. Herbert Schlair

Verkauf-Grundlagen

• Der Kauf- und Verkaufsprozess
• Kommunikationsgrundlagen im Verkauf
• Die 12-W-Formel zur effektiven Gesprächsvorbereitung
• Die Bedarfsermittlung
• Emotionen im Verkauf
• Das Angebot/Einwände/Abschluss/Preis

Verkauf von Dienstleistungen

• Terminvereinbarung
• Die Telefon-Strategie
• Bessere Gesprächsführung durch gezielte Fragetechniken
• 10 Fragearten
• Gespräch hemmendes/förderndes Verhalten
• Überzeugend argumentieren
• 10 Tipps für eine erfolgreiche Dokumentation
• Mit Einwänden umgehen
• Der Verkaufsabschluss
• Praxistipps für den Abschluss & Weiterempfehlungen

Verkauf von Waren

• Die Kontaktaufnahme bei Kunden
• Grundlagen der Verkaufspersönlichkeit
• Die Beziehungsebene
• Die Körpersprache
• Chancen erkennen
• Der Dreifachnutzen
• Abschlusshilfen und -techniken
• Bewirtung & Tandem-Verkauf

Modul 5 - Neuromarketing

Autoren: Mag. Erwin Oppermann und Hubert Laaber, CMC

• Von der Absatzwirtschaft zum Marketing – Neuromarketing
• Stellenwert des Marketings im Unternehmen
• Der Kunde im Mittelpunkt
  •  Grundlagen des Neuromarketings
  •  Bedürfnisse, Werte, Motive im limbischen System
  •  Marktsegmentierung in der Limbic® Map
• Leitbild und Strategie
  •  Die Marketingstrategie
  •  Corporates
• Marktforschung
  •  Klassische Martkforschungsmethoden
  •  Mystery Methoden (Mystery Shopping, Calling, …)
  •  Limbic® Testing im Einzelhandel
• Neuromarketingmix
  •  Produkt- und Sortimentspolitik
  •  Preispolitik
  •  Kommunikationspolitik
  •  Distributionspolitik
• Der persönliche Verkauf – Limbic® Selling
  •  Personal branding – der Mitarbeiter als Marke
  •  Erfolgreiche limbische Kommunikation
  • NLP – Neuro Linguistisches Programmieren
• Die Limbic® - Verkaufsstile
  •  Der kreative Verkaufsstil
  •  Der anspruchsvolle Verkaufsstil
  •  Der strukturierte Verkaufsstil
  •  Der harmonieorientierte Verkaufsstil
• Face to face Marketing – Empfehlungsmarketing
• Verkaufsanreizsysteme
• Exkurs: Die Shopping Queen
• Limbic® Training
• Die grüne Welle

Modul 6 - Customer Relationship Management

Autoren: Prof. Dr. Anabel Ternés und Prof. Dr. Ian Towers

• Einleitung CRM
  
• Die Rolle des Kunden
  
• Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM
  
• Relationship Marketing
  
• Informations- und Kommunikationstechnologie im Unternehmen
  
• Kundenorientierte Prozessoptimierung
  
• Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen (z.B. Kundenclub, Bonusprogramme)
  
• Case Studies zu Bonusprogrammen
  
• Datenbankenund CRM-Systeme   
• Kundendaten und Datenschutz
  
• Kundenorientierte Gestaltung von Angebots-/Einkauf-, Vertriebs- und Serviceprozessen
  
• Verhandlungen mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation
  
• Analyse des Käuferverhaltens und Entwicklung zielgruppenbezogener CRM-Konzepte
  
• Verschiedene Formen des Kampagnenmanagement
  
• Problematiken von CRM
  
• Cases

Modul 7 - Konfliktmanagement

Autor: David Rauch, BSc 
 

• Definition Konflikt & Konfliktmanagement
• Entstehung
          - Kommunikationsstörungen
• Konfliktarten: Welcher Konflikt liegt vor?
          - Konstellationen
          - Setting
          - Formen
          - Konflikt oder bereits Mobbing?
• Konfliktverlauf
• Konfliktvorbeugung
          - Eigenes Verhalten
          - Das Verhalten des/der Anderen
• Konfliktlösungen
          - Gibt es eine goldene Mitte?
          - Konflikte geht man schrittweise an
          - Einen Mediator heranziehen
• 4 Checklisten
• 3 Übungen