AKADEMIE FÜR ANGEWANDTE FERNSTUDIEN

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Lehrgangsinhalte "Verkaufsmanagement & Kommunikationspsychologie"

Modul 1 - Grundlagen der Psychologie

Autoren: Dr. Bardia Monshi und David Rauch, BSc

  • Definition und Grundlagen der Psychologie
  • Geschichte der Psychologie
  • Arbeitsbereiche der Psychologie
  • Psychologie als Wissenschaft – Ziele, Paradigma & Erkenntnismethoden
  • Psychologische Forschung
  • Lernpsychologie – kognitive Fähigkeiten, Gedächtnis, Motivation
  • Intelligenz
  • Psychologische Diagnostik: Leistungs- und Intelligenztests


Modul 2 - Verhandlungspsychologie

Autor: David Rauch, BSc

  • Verhandlungspsychologie: Die Grundlagen
      • Psychologische Grundlagen
      • Ansätze und Erkenntnisse 
  • Auftreten und Sprache
      • Rhetorik
      • Kinesik 
  • Spielfeld und Spieler
      • Gesprächsstile
      • Fragetechnik
      • Argumentaufbau 
  • Gesprächstechniken
      • Taktiken
      • Manipulationen


Modul 3 - Kommunikationspsychologie

Autoren: Prof. Dr. Anabel Ternés und Prof. Dr. Ian Towers

Grundlagen der Psychologie

  • Wahrnehmung        
  • Kognitive Theorie
  • Psychodynamische Persönlichkeitstheorien: Konditionierung, Modelling
  • Weitere Theorien

Kommunikationspsychologie

  • Die Unmöglichkeit, nicht zu kommunizieren
  • Der Inhalts- und Beziehungsaspekt der Kommunikation
  • Die Interpunktion von Ereignisfolgen
  • Digitale und analoge Kommunikation
  • Symmetrische und komplementäre Interaktionen

Nachrichten senden und empfangen

  • Die Nachricht
  • Die vier Seiten einer Nachricht
  • Unterschiedliche Formen von Nachrichten
  • Explizite versus implizite Botschaften
  • Nonverbale Nachrichtenanteile
  • Kongruente und inkongruente Nachrichten
  • Das Empfangen
  • Das Sachohr/Beziehungsohr/Selbstoffenbarungsohr/Appellohr
  • Empfangsfehler

Techniken der Gesprächsführung

  • Aktives Zuhören
  • Paraphrasieren
  • Fragetechniken
  • Metakommunikation
  • Professionelle Gesprächsführung (Bilder, NLP, Transaktionsanalyse)

Moderation von Gesprächen

  • Phasen eines Gesprächsverlaufs
  • Methoden der Moderation

Auftreten und Präsentation

  • Präsentationstechnik
  • nonverbale Merkmale
  • Stimme und Sprache
  • Körpersprache

Besondere Bereiche der Kommunikationspsychologie

  • Konflikte und Manipulation
  • Interkulturelle Kommunikation


Modul 4 - Verkaufsmanagement

Autor: Mag. Herbert Schlair


Verkauf-Grundlagen

  • Der Kauf- und Verkaufsprozess
  • Kommunikationsgrundlagen im Verkauf
  • Die 12-W-Formel zur effektiven Gesprächsvorbereitung
  • Die Bedarfsermittlung
  • Emotionen im Verkauf
  • Das Angebot/Einwände/Abschluss/Preis

Verkauf von Dienstleistungen

  • Terminvereinbarung
  • Die Telefon-Strategie
  • Bessere Gesprächsführung durch gezielte Fragetechniken
  • 10 Fragearten
  • Gespräch hemmendes/förderndes Verhalten
  • Überzeugend argumentieren
  • 10 Tipps für eine erfolgreiche Dokumentation
  • Mit Einwänden umgehen
  • Der Verkaufsabschluss
  • Praxistipps für den Abschluss & Weiterempfehlungen

Verkauf von Waren

  • Die Kontaktaufnahme bei Kunden
  • Grundlagen der Verkaufspersönlichkeit
  • Die Beziehungsebene
  • Die Körpersprache
  • Chancen erkennen
  • Der Dreifachnutzen
  • Abschlusshilfen und -techniken
  • Bewirtung & Tandem-Verkauf


Modul 5 - Neuromarketing

Autoren: Mag. Erwin Oppermann und Hubert Laaber, CMC

  • Von der Absatzwirtschaft zum Marketing – Neuromarketing
  • Stellenwert des Marketings im Unternehmen
  • Der Kunde im Mittelpunkt
    •  Grundlagen des Neuromarketings
    •  Bedürfnisse, Werte, Motive im limbischen System
    •  Marktsegmentierung in der Limbic® Map
  • Leitbild und Strategie
    •  Die Marketingstrategie
    •  Corporates
  • Marktforschung
    •  Klassische Martkforschungsmethoden
    •  Mystery Methoden (Mystery Shopping, Calling, …)
    •  Limbic® Testing im Einzelhandel
  • Neuromarketingmix
    •  Produkt- und Sortimentspolitik
    •  Preispolitik
    •  Kommunikationspolitik
    •  Distributionspolitik
  • Der persönliche Verkauf – Limbic® Selling
    •  Personal branding – der Mitarbeiter als Marke
    •  Erfolgreiche limbische Kommunikation
    • NLP – Neuro Linguistisches Programmieren
  • Die Limbic® - Verkaufsstile
    •  Der kreative Verkaufsstil
    •  Der anspruchsvolle Verkaufsstil
    •  Der strukturierte Verkaufsstil
    •  Der harmonieorientierte Verkaufsstil
  • Face to face Marketing – Empfehlungsmarketing
  • Verkaufsanreizsysteme
  • Exkurs: Die Shopping Queen
  • Limbic® Training
  • Die grüne Welle


Modul 6 - Customer Relationship Management

Autoren: Prof. Dr. Anabel Ternés und Prof. Dr. Ian Towers

  • Einleitung CRM
  • Die Rolle des Kunden
  • Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM
  • Relationship Marketing
  • Informations- und Kommunikationstechnologie im Unternehmen
  • Kundenorientierte Prozessoptimierung
  • Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen (z.B. Kundenclub, Bonusprogramme)
  • Case Studies zu Bonusprogrammen
  • Datenbankenund CRM-Systeme   
  • Kundendaten und Datenschutz
  • Kundenorientierte Gestaltung von Angebots-/Einkauf-, Vertriebs- und Serviceprozessen
  • Verhandlungen mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation
  • Analyse des Käuferverhaltens und Entwicklung zielgruppenbezogener CRM-Konzepte
  • Verschiedene Formen des Kampagnenmanagement
  • Problematiken von CRM
  • Cases


Modul 7 - Konfliktmanagement

Autor: David Rauch, BSc 
 

  • Definition Konflikt & Konfliktmanagement
  • Entstehung
            - Kommunikationsstörungen
  • Konfliktarten: Welcher Konflikt liegt vor?
            - Konstellationen
            - Setting
            - Formen
            - Konflikt oder bereits Mobbing?
  • Konfliktverlauf
  • Konfliktvorbeugung
            - Eigenes Verhalten
            - Das Verhalten des/der Anderen
  • Konfliktlösungen
            - Gibt es eine goldene Mitte?
            - Konflikte geht man schrittweise an
            - Einen Mediator heranziehen
  • 4 Checklisten
  • 3 Übungen