Lehrgangsinhalte "Customer Relationship Management"

Autoren: Prof. Dr. Anabel Ternés und Prof. Dr. Ian Towers

• Einleitung CRM
  
• Die Rolle des Kunden
  
• Strategische Grundlagen und Vorgehensmodelle zur Umsetzung von CRM
  
• Relationship Marketing
  
• Informations- und Kommunikationstechnologie im Unternehmen
  
• Kundenorientierte Prozessoptimierung
  
• Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen (z.B. Kundenclub, Bonusprogramme)
  
• Case Studies zu Bonusprogrammen
  
• Datenbankenund CRM-Systeme   
• Kundendaten und Datenschutz
  
• Kundenorientierte Gestaltung von Angebots-/Einkauf-, Vertriebs- und Serviceprozessen
  
• Verhandlungen mit Kunden und Geschäftspartnern in der interkulturellen Kommunikation
  
• Analyse des Käuferverhaltens und Entwicklung zielgruppenbezogener CRM-Konzepte
  
• Verschiedene Formen des Kampagnenmanagement
  
• Problematiken von CRM
  
• Cases